L'utilisation exclusive du Net Promoter Score (NPS) comme baromètre de performance ne livre pas toujours des pistes concrètes d'amélioration. Si le NPS peut indiquer la propension des utilisateurs à recommander un produit, il ne révèle pas tout. Les variations du NPS ne clarifient pas nécessairement les actions à entreprendre. Un score, élevé ou bas, peut refléter d'autres aspects que la qualité du produit ou le niveau de satisfaction des utilisateurs.
Le NPS peut devenir une métrique trompeuse (vanity metric), utilisée davantage pour impressionner dans les rapports que pour offrir de véritables perspectives (insights).
Pour les équipes produit, il est souvent bien plus bénéfique de se concentrer sur des indicateurs spécifiques liés à des fonctionnalités précises, complétés par des approches qualitatives telles que interviews, sondages, focus groups…
En combinant ces méthodes, une vision plus claire et exploitable des attentes des utilisateurs émerge, permettant des améliorations ciblées et une stratégie produit affinée, alignée sur les attentes de l'audience.